قلمک

آیا می‌دانید چرا ارائه خدمات به مشتریان هیجان‌انگیز است؟ امروزه عملکرد این خدمات مانند تور ماهیگیری بزرگی است تا رسانه‌های اجتماعی را از شایعات منفی علیه شما پاکسازی کند. خدمات به مشتریان به‌دلیل توانایی پذیرفتن و گوش دادن مطالب نظیر یک لایه نامرئی اطراف کل سازمان را در برگرفته است. در مسیر انتقال باورها و تجارب تکامل یافته از سوی سازمان به مشتریان، موانع زیادی وجود دارد. (بنا به تعریف تجربه مشتری(customer experience) عبارت است از خروجی و برداشت حاصل از تعاملات یک فرد با برند و می‌تواند شامل تجربه کلی، تمایل به ادامه همکاری و معرفی سازمان به دیگران باشد). طبق مطالعات انجام شده از سوی HBR اولین سرخوردگی مشتریان زمانی اتفاق می‌افتد که از آنها خواسته می‌شود تا گفته‌ها و مشکلات خود را دوباره تکرار کنند. اختلال عملکرد داخلی، فناوری‌های قدیمی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و نبود فرهنگ مشتری مداری، همگی منجر به ارائه خدمات ضعیف به مشتریان می‌شود.

متن کامل را در ادامه مطلب ببینید ...